CRM (Customer Relationship Management) - управление отношениями с клиентами. Система сохраняет все данные о клиенте начиная со стадии заказа звонка. Можно увидеть всю переписку, относящуюся к клиенту, все этапы заказа, можно прослушать разговоры менеджера по телефону. Все эти данные легко анализировать и повышать продажи.
В современном понимании CRM - это виртуальный офис, где вся организация взаимодействует не только с клиентами, но и друг с другом. Менеджеры могут передавать клиентов друг другу, специалисты технической поддержки всегда в курсе, на какой стадии проблема, даже если до этого созданный тикет вел другой специалист.
Каждому клиенту можно назначить ответственное лицо. Например, есть тип клиентов, с которыми работает лично сам директор, и нет смысла им сначала разговаривать с менеджером. Намного проще сразу соединять их с директором.
Возможности CRM
Функционала у CRM много, приведем основные возможности:
- Сохраняется информация о процессе сделки не только клиента, но и менеджера. Таким образом можно проанализировать эффективность менеджеров, выявить ошибки, увидеть, что работает, а что - нет.
- Отчеты, на основании которых можно проводить анализ продаж.
- Заявки распределяются между ответственными лицами.
- Документооборот - счета, акты, договоры, коммерческие предложения.
- Список задач, календарь, планирование.
- Учитываются все звонки и письма от клиентов, все обращения фиксируются.
- Телефония. Все телефонные звонки также записываются.
- Чаты для сотрудников.
Как провести интеграцию crm с сайтом
Обычно интеграцию с CRM выполняет разработчик. Самостоятельно сделать пользователь, не знакомый с разработкой, не сможет. Если, конечно, в системе управления сайтом не предусмотрена возможность интеграции с распространенными CRM. Такая возможность есть у 1С-Битрикс. При настройке форм можно указать данные для доступа к CRM Битрикс24.
Интеграция выполняется в следующих случаях:
- Интеграция с формами. При заполнении формы на сайте данные передаются в CRM.
- Интеграция с 1С. Заказы и другие документы из 1С отправляются в CRM.
- Интеграция с IP-телефонией. Вся информация о клиенте сохраняется. При следующем звонке клиент автоматически с назначенным ему ответственным лицом, а у принимающего звонок появится вся доступная информация о звонящем.
- Интеграция с интернет-магазином.
Это довольно сложный, но тем не менее, распространенный процесс. При оформлении заказа на товар с сайта CRM проверяет, существует ли в системе такой контрагент и такой товар. При отсутствии контрагента или товара CRM создает их. Затем оформляется Сделка. в нее добавляются контрагент и товар.
Менеджеры работают со сделкой. все изменения статусов и этапы работы отображаются в сделке. При необходимости клиент получает уведомления о процессе оформления заказа. Статусы заказа могут выгружаться на сайт для просмотра в личном кабинете.
В каких случаях потребуется разработка CRM
99% процентов компаний имеют схожие бизнес-процессы, и для всех этих процессов уже разработаны CRM. Однако некоторые организации решают разработать собственные CRM. Почему они это делают?
Для начала не стоит списывать со счетов и ошибки руководителя. Так компания имеет вполне стандартный рабочий процесс, но руководство решает все же разработать собственную CRM, потому что существующие не нравятся, либо они просто не могут разобраться с огромным функционалом CRM. Есть также компании, которые много лет разрабатывают свою систему, и они не готовы от нее отказаться, потому что уже вложили в эту работу много денег. Раньше не было CRM, поэтому создание собственного приложения было оптимальным решением.
А теперь все же приведем объективные причины для разработки CRM.
-Вы можете иметь крупную компанию с уникальными бизнес-процессами, и существующие решения могут не подойти вам.
- Бывает, что у вас очень большой объем данных и сотрудников, и тарифы CRM вам невыгодны. Вы, изучив цены на разработку, понимаете, что собственная CRM себя окупит в ближайшем будущем.
- Еще один вариант. Вы, наоборот, стартап, и куча функционала вам не нужна. У вас есть несколько процессов, которые нужно зафиксировать, и все. Вы понимаете, что в перспективе дешевле будет сделать CRM самостоятельно, чем платить за то, что вам не нужно.
- У вас есть сервисы, которые нельзя интегрировать с готовыми CRM.
Однако следует понимать, что разработка CRM потребует достаточно много вложений. Сложная CRM может разрабатываться довольно долго, все зависит от технического задания и требований к конечному результату.
Как работает CRM на примере интернет-магазина
В интернет-магазине первым делом настраивается интеграция форм. Так мы хотим собирать данные клиентов из форм Заказ обратного звонка, Купить в один клик, Связаться с нами и при заказе товара.
Мы будем учитывать все входящие и исходящие звонки с сайта, а также интегрируем мессенджеры WhatsApp и Viber.
У сайта есть группа Вконтакте и Инстаграм. Интегрируем и их. При обращении в директ Инстаграма или в личные сообщения группы в CRM создается лид.
На сайт поставим онлайн-чат. Например, в Битрикс24 есть готовый модуль онлайн-чата.
После настройки всего необходимого функционала, можно принимать заказы от клиентов. При заказе с сайта создается сделка. Менеджер обрабатывает заявку, заполняет поля о доставке (в нашем магазине пока нет возможности автоматического расчета доставки, это предстоит разработать в будущем), оставляет свои комментарии. После чего создается счет на оплату.
Клиент оплачивает, в заказе обновляется статус, товар резервируется на складе, а после успешной доставки сделка завершается. Статус выгружается на сайт.
На сайте в личном кабинете пользователь видит историю заказов и статусы - Оплачен, Отгружен, Завершен успешно, Отменен.
Это простой пример использования CRM в электронной коммерции. В реальности возможностей у CRM куда больше, и их можно настроить под свой бизнес.
Популярные CRM
Рассмотрим несколько самых популярных CRM.
Битрикс24
- Помимо основного функционала есть возможность создания лендингов и небольших сайтов. То есть, это еще и конструктор.
- Очень функциональная. Множество разнообразных возможностей.
- Можно работать с документами doc, pdf, xls прямо в админке.
- Видеочаты для общения сотрудников.
- Интеграция с 1С-Битрикс.
- Выгодные условия на бесплатном тарифе. Нет ограничений по количеству сотрудников.
- Есть чат для сотрудников, сама система построена по принципу социальной сети. И таким образом получается полноценный рабочий офис.
Из минусов:
- Административная панель не интуитивно понятна, слишком много функционала.
- Нет шаблонов документов.
- Важные пункты меню спрятаны в недрах админки, а на виду редко используемые пункты.
- Слабая CRM. Накрутили много всего, но основную функцию не проработали.
- Техподдержка долго отвечает.
amoCRM
- Очень простая и понятная админка.
- CRM хорошо проработана.
- Интеграция со многими нужными сервисами.
Минусы amoCRM:
- Дополнительный функционал не очень обширный.
- Медленная техническая поддержка, что неприемлемо для платного сервиса.
- Слабо развитая аналитика.
RetailCRM
- Очень мощная система. Подходит для крупных интернет-магазинов.
- Можно тонко кастомизировать под свои нужды.
- Аналитика и отчеты на высшем уровне.
- Простая интеграция из коробки со многими сервисами.
- Отличная техподдержка.
Минусы:
- На бесплатном тарифе можно добавить только одного пользователя.